ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
| JudulPERANAN PENGELOLA ATM CENTER DALAM PENANGANAN KOMPLAIN/KELUHAN NASABAH BANK SULTENG |
| Nama: ANDI RIFKA RESKI AMALIA |
| Tahun: 2020 |
| Abstrak Penulisan laporan ini bertujuan untuk mengetahui Peranan Pengelola ATM Center Dalam Penanganan Komplain/Keluhan Nasabah Bank Sulteng. Penelitian ini dilaksanakan selama 3 minggu dari tanggal 2 Maret sampai dengan 20 Maret 2020 di Kantor Pusat PT. Bank Sulteng, Palu. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode wawancara dengan cara mewawancarai salah satu staf ATM Center yang bertugas di bagian komplain/keluhan nasabah. Sumber data yang di ambil adalah laporan komplain/keluhan nasabah di Bank Sulteng. Jenis komplain/keluhan yang di dapat adalah transaksi yang gagal dalam penarikan atau transfer yang mengakibatkan saldo nasabah terdebet, kartu ATM tertelan, kartu ATM terblokir, dan nasabah yang merasa tidak pernah melakukan transaksi tetapi saldo terdebet. Prosedur penanganan yang dilakukan misalnya apabila menerima komplain/keluhan transaksi gagal adalah pertama-tama mencari log transaksi untuk mengetahui apakah transaksi keluhan tersebut sukses atau gagal. Apabila transaksi ternyata sukses, maka keluhan tersebut ditolak, sebaliknya apabila transaksi gagal, maka akan dilanjutkan dengan membuat berita acara dan jurnal keluhan nasabah. Jika transaksinya di ATM Lokal, maka akan diserahkan ke cabang masing-masing untuk proses pengembalian uang, tetapi jika transaksinya di ATM Link dan ATM Bersama, maka akan diserahkan ke divisi operasional untuk proses selanjutnya. Kesimpulan hasil penelitian menunjukkan bahwa ATM Center memegang peranan penting dalam mengelola komplain/keluhan nasabah karena ATM Center yang menyusun tindak lanjut penyelesaian komplain/keluhan nasabah tersebut. Dalam menangani komplain/keluhan nasabah, ATM Center sudah melakukannya sesuai dengan prosedur-prosedur yang ditetapkan Bank Sulteng sehingga ketika ada komplain/keluhan bisa langsung diatasi dengan baik. |