ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
| JudulPENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI ELAVERA DERMATOLOGI CLINIC DAN APOTEK |
| Nama: RENI AGUSTIN |
| Tahun: 2026 |
| Abstrak Studi ini meneliti bagaimana kualitas layanan dan citra merek berkontribusi pada loyalitas pelanggan di Klinik dan Apotek Dermatologi Elavera, dengan kepuasan pelanggan sebagai faktor perantara utama. Secara spesifik, penelitian ini menyelidiki bagaimana persepsi pelanggan tentang kualitas layanan dan citra merek memengaruhi tingkat kepuasan mereka dan bagaimana faktor-faktor ini secara langsung memengaruhi loyalitas pelanggan. Selain itu, studi ini meneliti bagaimana kepuasan pelanggan memperkuat hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas serta antara citra merek dan loyalitas. Pendekatan kuantitatif digunakan, dengan menerapkan desain penelitian deskriptif dan penjelasan. Populasi penelitian terdiri dari pelanggan Klinik dan Apotek Dermatologi Elavera; namun, jumlah pastinya tidak dapat ditentukan. Data dikumpulkan dari sampel 100 responden menggunakan kuesioner terstruktur dan dianalisis dengan teknik Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS). Temuan menunjukkan bahwa kualitas layanan yang lebih tinggi meningkatkan kepuasan pelanggan, dan citra merek yang positif lebih lanjut secara signifikan meningkatkan kepuasan. Selain itu, baik kualitas layanan maupun citra merek secara langsung meningkatkan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif yang kuat terhadap loyalitas dan memediasi dampak kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Secara keseluruhan, hasil ini menyoroti pentingnya terus meningkatkan kualitas layanan dan mempertahankan citra merek yang kuat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas jangka panjang. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepuasan, Loyalitas |