ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
| JudulPENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN VARIABEL KEPUASAN SEBAGAI MEDIASI PADA PUMA PET SHOP KOTA PALU |
| Nama: MUHAMMAD ABI SETIAWAN |
| Tahun: 2024 |
| Abstrak ABSTRAK Muhammad Abi Setiawan, “Pengaruh Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Dengan Variabel Kepuasan Sebagai Mediasi, Pada Puma Pet Shop Kota Palu”. Dibimbing oleh Elimawaty Rombe dan Ira Nuriya Santi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Populasi pada penelitian ini merupakan semua pelanggan dari Puma Pet Shop yang tidak diketahui jumlahnya. Penelitian ini menggunakan teknik penarikan sampel purposive sampling yaitu teknik penarikan sampel dengan menggunakan kriteria tertentu sehingga diperoleh jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 90 orang. Uji hipotesis dilakukan dengan metode Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan Software Partial Least Square (PLS) yaitu software SmartPLS 3.0. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa variabel pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel pengalaman pelanggan berpengaruh postif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan memediasi pengaruh pengalaman pelanggan terhdapa loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Pengalaman Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan |