ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
| JudulPENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E-LOYALITY MELALUI E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING NASABAH BNI PENGGUNA MOBILE BANKING DI KOTA PALU |
| Nama: FADLUN |
| Tahun: 2023 |
| Abstrak ABSTRAK Fadlun. C 202 21 041, Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E-Loyaloity Melalui E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening Nasabah Pengguna BNI Mobile Banking Di Kota Palu (dibimbing Oleh Wahyuningsih dan Muzakir). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh e-service quality (kualitas layanan elektronik) dan e-trust (kepercayaan elektronik) terhadap e-loyality (loyalitas elektronik) melalui e-satisfaction (kepuasan elektronik) sebagai variabel intervening nasabah BNI pengguna mobile banking di Kota Palu. Jenis penelitian kali ini yaitu penelitian jenis deskriptif kausalitas yang tujuannya adalah untuk mengetahui dan menganalisis variabel yang dapat memengaruhi (independen) dan variabel sebagai akibat (dependen) serta untuk menentukan sifat masing-masing variabel independen dan pengaruh nya yang di perkirakan. Sampel penelitian kali ini adalah nasabah/konsumen BNI yang menggunakan layanan mobile banking di Palu yang ditetapkan dalam metode purposive sampling dan berjumlah 100 orang nasabah. Penelitian ini menggunakan metode analisis Partial Least Square (PLS) dengan menggunakan aplikasi SmartPLS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1) E-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction nasabah BNI pengguna mobile banking di Kota Palu. 2) E-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction nasabah BNI pengguna mobile banking di Kota Palu. 3) E-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyality nasabah/konsumen yang menggunakan layanan BNI mobile banking di Palu. 4) Eletronik trust (kepercayaan elektronik) tidak memiliki pengaruh secara positif dan tidak signifikan pada elektronik loyality nasabah/konsumen pengguna layanan BNI mobile banking di Palu. 5) Elektronik satisfaction tidak memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap elektronik loyality (loyalitas elektronik) nasabah/konsumen yang menggunakan layanan BNI mobile banking di Palu. 6) Elektronik service quality (kualitas layanan elektronik memiliki pengaruh secara positif dan signifikan pada e-loyality melalui elektronik satisfaction nasabah/konsumen pengguna layanan BNI mobile banking di Palu. 7) Elektronik trust (kepercayaan elektronik) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan pada e-loyality melalui elektronik satisfaction (kepuasan elektronik) nasabah/konsumen yang menggunakan layanan BNI mobile banking di Palu. Kata Kunci: Elektronik Satisfaction, Elektronik Loyality, Elektronik Trust, Elektronik Service Quality |