ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
| JudulPENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA WORD OF MOUTH COMMUNICATION TAMU HOTEL SANTIKA PALU |
| Nama: MOH. REZSA KUNTARA |
| Tahun: 2020 |
| Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk: 1) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan, 2) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pelanggan, 3) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan, 4) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap word of mouth communication (WOM). Penelitian ini menggunakan tipe penelitian kuantitatif dalam menjelaskan hubungan antar variabel yang diteliti dengan melibatkan 200 tamu yang seddang atau telah menginap di Hotel Santika Palu. yang diambil dengan teknik purposive sampling. Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM), hasil penelitian menunjukan bahwa: 1) kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan dengan nilai Probability dibawah dari taraf signifikansi 5% atau 0,05 yaitu sebesar 0,000 dan dengan nilai CR lebih besar dari 2,00 yaitu 3.484. Nilai estimate antara variabel kualitas layanan dengan kepuasan adalah sebesar 0.709; 2) kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap nilai pelanggan dengan nilai Probability dibawah dari taraf signifikansi 5% atau 0,05 yaitu sebesar 0,000 dengan nilai CR lebih besar dari 2,00 yaitu 5.301. Nilai estimate antara variabel kualitas layanan dengan nilai pelanggan adalah sebesar 0,723; 3) nilai pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan dengan nilai Probability dibawah dari taraf signifikansi 5% atau 0,05 yaitu sebesar 0,000 dengan nilai CR lebih besar dari 2,00 yaitu 4.165. Nilai estimate antara variabel kepuasan pelanggan dengan minat kunjung kembali adalah sebesar 0.501. 4) kepuasan berpengaruh signifikan dan positif terhadap word of mouth communication (WOM). dengan nilai Probability dibawah dari taraf signifikansi 5% atau 0,05 yaitu sebesar 0,000 dengan nilai CR lebih besar dari 2,00 yaitu 8.139. Nilai estimate antara variabel kepuasan pelanggan dengan minat kunjung kembali adalah sebesar 0,866. Kata kunci: Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan, Word of Mouth (WOM). |