ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
| JudulPERBANDINGAN KEPUASAN ANTARA PELANGGAN OFFLINE DAN PELANGGAN ONLINE PADA PT TELEKOMUNIKASI SELULER PALU |
| Nama: ANDI RIFNI |
| Tahun: 2025 |
| Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perbandingan tingkat kepuasan pelanggan antara layanan offline dan online di PT Telekomunikasi Seluler Palu. Dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dan desain komparatif kausal, penelitian ini melibatkan 200 responden yang terdiri dari pengguna layanan offline dan online. Data dikumpulkan melalui survei kuesioner terstruktur dan dianalisis menggunakan uji t-test untuk mengidentifikasi perbedaan signifikan dalam enam dimensi kepuasan pelanggan, yaitu kesesuaian ekspektasi dengan kinerja, kualitas produk dan layanan, persepsi nilai, pengalaman pelanggan, loyalitas pelanggan, dan umpan balik pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan signifikan pada beberapa dimensi, di mana layanan online unggul dalam aspek kesesuaian ekspektasi dengan kinerja, persepsi nilai, dan umpan balik pelanggan. Sebaliknya, layanan offline lebih baik dalam kualitas produk dan layanan, pengalaman pelanggan, serta loyalitas pelanggan. Secara keseluruhan, perbedaan antara kedua jenis layanan ini relatif kecil, dengan tingkat kepuasan pelanggan yang hampir setara. |