ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
| JudulPENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN OLSHOP LAZADA MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI |
| Nama: MEILAN WOLOLI |
| Tahun: 2023 |
| Abstrak penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis; (1) pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan, (2) pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan, (3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan (4) pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap hubungan antara e-service quality dengan loyalitas pelanggan lazada. Penelitian ini merupakan penelitian korelasional yang dilakukan di bulan Juli 2023. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen lazada yang melakukan pembelian online selama 6 bulan terakhir. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Sampel yang ada dalam penelitian ini sebanyak 122 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner. Teknik analisis data menggunakan metode analisis jalur (path analysis). Hasil analisis data menunjukkan bahwa: (1) e-service quality berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (2) e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (3) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan (4) kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara e-service quality dengan loyalitas pelanggan. |