ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
| JudulAnalisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Palu |
| Nama: JUWITA ASMIYANI |
| Tahun: 2020 |
| Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Palu. Menurut Peraturan Menteri PAN No. 14 Tahun 2017 Tentang Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) ada 9 unsur yang berkaitan dengan kinerja pelayanan yang dilakukan oleh pegawai pelayanan, akan tetapi pada penelitian ini menggunakan 8 unsur saja. Melalui penghitungan SKM, dapat diketahui nilai SKM Unit Pelayanan adalah sebesar 61,175. Berdasarkan nilai SKM tersebut, dapat disimpulkan mutu pelayanan Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Palu masuk dalam kriteria yang tidak baik (D). Melalui Analisis faktor, 8 indikator tentang pelayanan kemudian dikelompokkan dalam dua faktor, yakni faktor mutu layanan dan faktor persyaratan prosedur. Kemudian 2 faktor tersebut dianalisis kembali dengan menggunakan analisis regresi linear berganda sehingga menghasilkan persamaan Y = 2,111 + 0,450X1 – 0,042X2. Melalui analisis regresi ini dapat diketahui bahwa faktor mutu layanan dan faktor prosedur pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan masyarakat |