ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
| JudulPENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI AMPANA |
| Nama: MUNIRA U LANTA |
| Tahun: 2019 |
| Abstrak ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa: (1) Pengaruh variabel kualitas layanan yang terdiri dari bentuk fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan PDAM di Ampana (2) Pengaruh variabel bentuk fisik terhadap kepuasan pelanggan PDAM di Ampana (3) Pengaruh variabel empati terhadap kepuasan pelanggan PDAM di Ampana (4) Pengaruh variabel kehandalan terhadap kepuasan pelanggan PDAM di Ampana (5) Pengaruh variabel daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan PDAM di Ampana (6) Pengaruh variabel jaminan terhadap kepuasan pelanggan PDAM di Ampana. Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kausal. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PDAM di Ampana. Teknik penarikan sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah Sampling Insidental, dengan jumlah sampel sebanyak 80 responden. Pengambilan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Metode analisis menggunakan Regresi Linear Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Kualitas layanan yang terdiri dari bentuk fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM di Ampana (2) Bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM di Ampana (3) Empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM di Ampana (4) Kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM di Ampana (5) Daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM di Ampana (6) Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM di Ampana. Kata Kunci : Bukti fisik, Empati, Kehandalan, Daya tanggap, Jaminan dan Kepuasan. |