ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
| JudulKINERJA KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR KELURAHAN TONDO |
| Nama: INDRAYANTI |
| Tahun: 2025 |
| Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kinerja kualitas pelayanan publik pada Kantor Kelurahan Tondo di Kota Palu. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi dan wawancara mendalam dengan informan yang terdiri dari pegawai kelurahan dan masyarakat. Analisis data didasarkan pada lima dimensi SERVQUAL, yaitu bukti fisik, empati, keandalan, daya tanggap, dan jaminan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan publik di Kantor Kelurahan Tondo secara umum telah berjalan cukup baik, terutama dalam dimensi empati dan jaminan. Pegawai memberikan pelayanan dengan ramah, sabar, serta tidak membeda-bedakan masyarakat. Namun demikian, masih ditemukan kendala seperti keterbatasan sarana dan prasarana, lambatnya respons pelayanan akibat kurangnya tenaga kerja, serta ketidakhadiran pejabat penandatangan dokumen yang memperlambat proses. Dengan demikian, meskipun pegawai menunjukkan komitmen dalam menjalankan tugasnya, tetap diperlukan perbaikan dalam aspek fasilitas dan kecepatan pelayanan agar masyarakat memperoleh layanan yang maksimal. Kata Kunci: Kinerja, Kualitas Pelayanan Publik, SERVQUAL, Kelurahan. |