ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
| JudulAnalisis Kualitas Pelayanan Pada PERUMDAM AVO Kota Palu |
| Nama: MAGFIRA |
| Tahun: 2025 |
| Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Perusahaan Umum Daerah Air Minum (PERUMDAM) AVO Kota Palu. Metode yang digunakan adalah deskriptif kualitatif, dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Informan dalam penelitian ini terdiri dari 40 pelanggan rumah tangga, 5 pelanggan niaga, dan 5 pegawai PERUMDAM AVO. Analisis dilakukan menggunakan lima dimensi SERVQUAL: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan telah memenuhi ekspektasi pelanggan, khususnya pada dimensi bukti fisik dan empati. Fasilitas kantor yang bersih, tertata, serta sikap ramah pegawai menjadi nilai positif. Namun, masih terdapat keluhan terkait respon yang lambat terhadap pengaduan pelanggan di luar jam kerja. Oleh karena itu, disarankan agar PERUMDAM AVO meningkatkan sistem layanan darurat 24 jam, memanfaatkan teknologi komunikasi yang lebih efektif, serta mengembangkan kompetensi pegawai secara berkelanjutan. Dengan perbaikan tersebut, diharapkan kepuasan pelanggan dapat terus meningkat. Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan, SERVQUAL, PERUMDAM AVO, Pelayanan publik. |