ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
| JudulANALISIS SERVICE RECOVERY PADA LAYANAN PT. SURYAGITA NUSARAYA CABANG KOTA PALU |
| Nama: NOVITA HANDAYANI |
| Tahun: 2021 |
| Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Service Recovery (Pemulihan Layanan) PT. Suryagita Nusaraya dalam menangani keluhan pelanggan. Penelitian ini di laksanakan di PT. Suryagita Nusaraya Jl. Basuki Rahmat Kota Palu. Service Recovery meliputi procedural justice, interactional justice distributive justice. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah pembagian angket (kuesioner). Populasi dalam penelitian ini yaitu pengguna jasa pengirirman barang di PT. Suryagita Nusaraya cabang Kota Palu. Teknik penarikan sampel menggunakan metode probability sampling, dalam penelitian ini di peroleh sebanyak 31 responden yang dijadikan sebagai sampel dalam penelitian. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, dan kuesioner. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukan bahwa Service recovery perusahaan atau karyawan dalam penanganan keluhan bersikap adil kepada pelanggan, hal ini dapat dilihat pada beberapa variabel Service recovery antara lain: Procedural justice, interactional justice, distributive justice. Nilai yang tertinggi terdapat pada satu variabel yaitu procedural justice, diperoleh nilai sebanyak 4,29, sehingga dapat disimpulkan Service Recovery yang di terapkan pada PT. Suryagita Nusaraya dapat dilihat pada Procedural Justice sebagai bukti pertimbangan utama dalam menggunakan jasa pengiriman barang PT. Suryagita Nusaraya. Kata kunci: Service Recovery, PT. Suryagita Nusaraya |