ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
| JudulANALISIS KUALITAS LAYANAN PADA KANTOR TELKOMSEL DI KOTA PALU |
| Nama: ISMA NURDIAWATI |
| Tahun: 2019 |
| Abstrak Isma Nurdiawati Stambuk C 200 16 009, Judul Penelitian “ Analisis Kualitas Layanan Pada Kantor Telkomsel di Kota Palu”. Di bimbing oleh Ira Nuriya Santi dan Risnawati. ABSTRAKSI Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan dan menganalisa Kualitas Layanan yang meliputi faktor tangible (bukti Fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Kartu Telkomsel. Metode Analisa yang digunakan yaitu metode Analisis Deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Kartu Telkomsel. Teknik penarikan sampel digunakan sampling insidental dengan jumlah sampel sebanyak 50 responden. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel yaitu Loyalitas Pelanggan yang dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan. Metode pengumpulan data menggunakan kuisioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan pada Telkomsel termasuk kategori baik, hal ini ditujukkan dari hasil penelitian dari bukti penelitian antara lain pada faktor tangible diperoleh skor 4,14faktor reliability diperoleh skor 3,85 faktor responsiveness diperoleh skor 3,88 faktor assurance diperoleh skor 3,91 faktor empathy diperoleh skor 3,16. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan. |