ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
| JudulKOMUNIKASI PERSUASIF INDIHOME DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN (Studi Pada PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk Witel Sulteng) |
| Nama: DWI YANTI INDAH PERMATA SARI |
| Tahun: 2023 |
| Abstrak PT Telekomunikasi Indonesia,tbk witel Sulteng merupakan perusahaan BUMN yang bergerak pada bidang telekomunikasi indonesia. Perusahan ini memiliki anak perusaahan yaitu IndiHome yang bergerak dibidang jasa penyedia layanan internet. Tujuan dilakukan penelitian ini untuk mengetahui komunikasi persuasif yang dilakukan IndiHome dalam menangani keluhan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan metode penelitian kualitatif. Teori yang digunakan penelitian ini adalah teori keseimbangan Fritz Heider. Tehnik pengumpulan data pada penelitian ini dengan melakukan observasi dan wawancara mendalam terhadap tiga informan utama dan satu informan pendukung. Informan utama tersebut adalah team leader customer care IndiHome Witel Sulteng dan customer care representative IndiHome Witel Sulteng, serta informan pendukung pelanggan IndiHome. Hasil dari penelitian ini komunikasi persuasif yang dilakukan oleh customer care indihome, melibatkan customer care sebagai persuader, pesan dan pelanggan sebagai persuadee. Penganan keluhan pelanggan dilakukan dengan menggunakan komunikasi bermedia dan komunikasi langsung. Pesan yang disampaikan oleh customer care bersi pesan yang meyakinkan, tegas, solutif dan informatif. Sebagai customer care perlu memiliki sikap selektif, digestif dan transmitif. Teknik persuasi yang digunakan customer care yaitu teknik integrasi dan teknik ganjaran. Penyampaian keluhan ada ketidakseimbangan psikologis dari pelanggan. Customer care akan memberikan solusi kepada pelanggan terkait keluhan pelanggan. Solusi yang diberikan oleh customer care akan merubah perasaan tidak suka (L-) menjadi perasaan yang suka (L). |