ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
| JudulSTRATEGI PT. PLN (Persero) ULP PALU KOTA DALAM MENGATASI KELUHAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Listrik Prabayar) |
| Nama: Dewi Sinta Alayidrus |
| Tahun: 2019 |
| Abstrak Dewi Sinta Alaydrus, B 501 14 063, Strategi Humas PT. PLN (Persero) ULP PALU KOTA. Dibimbing oleh Pembimbing I Sumarni Zainuddin Dan Pembimbing II Rizqy Alfyaty. Penelitian dilatarbelakangi oleh banyaknya keluhan masyarakat Kota Palu pada pelayanan PT. PLN (Persero) ULP Palu Kota dalam penelitian, peneliti ingin melihat bagaimna Strategi PT. PLN (Persero) ULP Palu kota dalam mengatasi keluhan pelanggan terutama listrik prabayar. Tipe penelitian bersifat deskriptif kualitatif yaitu Tipe digunakan untuk memberikan gambaran dan menguraikan tentang keseluruhan objek yang diteliti berjumlah 5 orang sesuai dengan data yang diperoleh. Penelitian dilaksanakan PT. PLN (Persero) ULP PALU KOTA dan melibatkan Supervisor, Karyawan dan Pelanggan. Konsep penelitian mengarah pada teori aspek penanganan keluhan menurut Tjiptono, Tehnik pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi dan wawancara yang mendalam setelah itu hasil penelitian dipaparkan secara deskriptif kualitatif. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Strategi PT. PLN (Persero) ULP Palu Kota dalam mengatasi keluhan pelanggan dilihat dari 4 poin Strategi PT. PLN (Perseo) yang pertama (1). Empati kepada pelanggan yang marah, dengan bersikap hormat kepada pelanggan, seperti selalu mengucapkan salam kepada pelanggan, ramah dan santun serta mempersilahkan pelanggan untuk menyampaikan keluhannya, mendengarkan keluhan pelanggan dengan penuh kesabaran dan perhatian. (2). Kecepatan dalam penaganan keluhan penangan keluhan pelanggan sehingga waktu pelayanan pelanggan satu kali 24 jam setiap harinya dalam sehari PLN menggunakan dua shift pada teknisi yaitu per 8 jam sehari (3). Pemecahan masalah atau keluhan diperusahaan, pihak PLN berusaha menanggulangi setiap keluhan yang berdatangan dengan mengunjungi rumah pelanggan mengganti material yang sudah tidak layak pakai serta melakukan pemeliharaan gangguan untuk meminimalisir keluhan pelanggan. (4).Kemudahan pelanggan untuk menghubungi perusahaan Kemudahan konsumen untuk menghubungi perusahaan. PT. PLN (Persero) ULP Palu Kota juga membuka jalur – jalur komunikasi dengan memberikan call center 123 (telfon), nomor perusahaan, dan berkerjasama dengan media sosial seperti facebook @infokotapalu, Instagram @iflapor @pln_palukota dan Radio RRI sebagai wadah untuk memberikan informasi, edukasi serta kegiatan – kegitan tentang PLN. Kata kunci : Strategi PT. PLN (Persero), Mengatasi pelanggan, PT. PLN (Persero) ULP Palu Kota |