ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
| JudulKUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK DI DINAS PENANAMAN MODAL PELAYANAN TERPADU SATU PINTU KOTA PALU |
| Nama: RAMADAN |
| Tahun: 2025 |
| Abstrak Ramadan. No. Stb. B10323009. Kualitas Pelayanan Elektronik di Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palu. Promotor, Syahruddin Hattab, Ko Promotor I Nuraisyah, dan Ko Promotor II Rahmawati Halim. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dan menganalisis kualitas layanan elektronik DPMPTSP Kota Palu dalam memberikan kepuasan kepada Masyarakat pengguna layanan. Untuk mengkaji dan menganalisis faktor-faktor yang menjadi penghambat dan pendukung kualitas layanan elektronik DPMPTSP Kota Palu, serta untuk menemukan konsep baru dalam kajian administrasi publik. Penelitian ini di desain menggunakan metode kualitatif dengan melakukan analisis secara mendalam. Informan penelitian ini terdiri dari pihak internal dan eksternal DPMPTSP Kota Palu yang di dalamnya berperan sebagai penyedia dan pengguna layanan elektronik. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini terdiri dari observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Teknik analisis data penelitian ini terdiri dari pengumpulan data, kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Penelitian ini menggunakan teori dari Parasuraman et al. (2005) yang terdiri dari efisiensi, ketersediaan sistem, pemenuhan, dan privasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa DPMPTSP Kota Palu telah mencapai kemajuan signifikan dalam pelayanan elektronik dengan efisiensi internal yang tinggi, ketersediaan teknis yang kuat, dan komitmen terhadap privasi data, implementasi digitalnya menghadapi paradoks efisiensi dan friksi substansial yang menghambat pemenuhan janji layanan secara holistik bagi pengguna. Inkonsistensi kinerja lintas multi-aplikasi, masalah validasi data masukan, ketidaksesuaian regulasi pusat-daerah, serta kesenjangan literasi dan kepercayaan pengguna menunjukkan bahwa optimalisasi pelayanan elektronik memerlukan pendekatan yang berpusat pada pengalaman pengguna, tidak hanya pada fungsionalitas sistem, untuk menjembatani disparitas antara potensi digital dan realitas layanan di lapangan. Berdasarkan empat aspek penelitian, kesimpulan menunjukkan bahwa efisiensi pelayanan elektronik DPMPTSP terhambat oleh ketersediaan sistem yang tidak merata pada level fungsional dan friksi pada input data, sehingga pemenuhan janji layanan (khususnya ketepatan waktu dan kualitas pengalaman) belum optimal bagi pengguna, sementara privasi data, meskipun secara teknis kuat, masih belum sepenuhnya menumbuhkan kepercayaan pengguna akibat kesenjangan informasi dan komunikasi yang efektif. Kata kunci: Elektronik, Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan |