ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
| JudulPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN (PERSERO) SUB RANTING BUNTA KABUPATEN BANGGAI |
| Nama: AHMAD BAHRI |
| Tahun: 2022 |
| Abstrak Masalah dalam penelitian ini “Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. PLN (Persero) Sub Ranting Bunta Kabupaten dilihat dan dianalisis secara Simultan? dan Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. PLN (Persero) Sub Ranting Bunta Kabupaten Banggai dilihat dan di analisis secara Parsial? sedangkan hipotesis yang diajukan terdapat pengaruh dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan di Kecamatan Bunta, Kabupaten Banggai. Teori Kualitas pelayanan yang diujicobakan adalah rujukan teori Parasuraman et.al (1990) yang menetapkan lima dimensi Tangibles (keberwujudan), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati). Sedangkan teori kepuasan menggunakan rujukan teori Kotler (1997) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu, Sistem Keluhan dan Saran, Ghost Shopping (smulasi pelayanan), Lost Customer Analysis (penyempurnaan pelayanan) dan survei kepuasan pelanggan. Untuk menguji hipotesis itu, metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan mengambil sampel yang kemudian data tabulasi dan dianalisis jalur dan alat bantu komputasi Statistical Package for social Science (SPSS) versi 26,0 for windows 10x64 Bit. Hasil penelitian secara simultan yang didapatkan dari kelima dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy yang diuji secara bersama-sama terdapat 36 % mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. PLN (persero) Sub Ranting Bunta Kabupaten Banggai dan diuji secara simultan anova terdapat pengaruh kualitas pelayanan sebesar 0,661 artinya, tidak berpengaruh secara bersama-sama atau serentak dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy terhadap kepuasan pelanggan di Kecamatan Bunta, sedangkan diuji secara Parsial didapatkan dari kelima dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy di uji secara satu persatu terdapat dua dimensi yaitu Tangibles 0,405 dan empathy 0,979 dan tiga dimensi lainnya Reliability -0,496, Responsiveness -1,028, Assurance -1,335, tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (persero) sub Ranting Bunta Kabupaten Banggai. Dari hasil uji tersebut di atas mengartikan bahwa besarnya pengaruh dari kelima dimensi itu menunjukkan inti dari pelayanan publik yang berkualitas. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan. |