ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
| JudulKUALITAS PELAYANAN SURAT KETERANGAN ASAL PADA DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN PROVINSI SULAWESI TENGAH |
| Nama: KISMANSYAH |
| Tahun: 2020 |
| Abstrak ABSTRAK Kismansyah, Kualitas Pelayanan Surat Keterangan Asal pada Dinas Perindustrian pan Perdagagan Provinsi Sulawesi Tengah, dibimbing oleh Hartawan dan Muhammad Irfan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan surat keterangan asal pada Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Sulawesi Tengah, metode yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif, teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara dan telaah dokumen. Sedangkan jumlah informan sebanyak 8 orang yang ditentukan melalui teknik purposive. Analisis data dibangun secara interaktif yang bertujuan memberikan gambaran secara umum tentang kualitas pelayanan surat keterangan asal. Teori yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada teori pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuraman yang mengemukakan lima dimensi servqual (service quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu reliability, assurance, tangible, emphaty dan responsiveness. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan surat keterangan asal pada Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Sulawesi Tengah sudah menerapkan dimensi reliability, assurance, tangible, emphaty, dan responsiviness beserta indikatornya. Namun ada beberapa indikator yang belum berjalan sesuai dengan keinginan para eksportir, antara lain dimensi reliability menunjukan bahwa para pegawai yang bertugas pada unit pelayanan surat keterangan asal belum memberikan perlakuan yang sama kepada para eksportir. Para pegawai masih cenderung bersikap tidak adil dan diskriminatif terhadap sebagian eksportir, hal tersebut belum menunjukan kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan. Kualiatas pelayanan atas dimensi tangible ditunjukkan dengan masih kurangnya sarana prasarana berupa kursi tunggu pada ruangan pelayanan yang belum memadai, komputer yang digunakan pada bagian pelayanan surat keterangan asal hanya 1 (satu) unit dan digunakan bergantian untuk pelayanan yang lain, serta masih terdapat fasilitas penunjang seperti toilet yang kondisinya tidak dapat difungsikan. Sedangkan kualitas pelayanan atas dimensi empathy dapat dilihat dari minimnya perhatian secara pribadi dengan tulus dari pegawai yang bertugas pada bagian pelayanan kepada eksportir serta masih kurangnya perhatian pegawai terhadap keluhan dan keinginan para eksportir atas pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian ini juga menunjukan bahwa kualitas pelayanan atas dimensi assurance dan responsiviness atas pelayanan surat keterangan asal sudah dilaksanakan sesuai dengan indikator-indikator yang ditetapkan dalam penelitian ini. Penulis menyimpulkan bahwa pelayanan surat keterangan asal belum sesuai dengan harapan eksportir selaku pengguna surat keterangan asal atau dengan kata lain belum maksimal. Kata Kunci: kualitas pelayanan, kehandalan, jaminan, bukti Langsung, empati dan daya tanggap. |