ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
| JudulKUALITAS PELAYANAN NASABAH KREDIT PADA BANK NEGARA INDONESIA (BNI) CABANG PARIGI |
| Nama: FATMAWATI |
| Tahun: 2019 |
| Abstrak Fatmawati B 102 17 120, dengan judul “Kualitas Pelayanan Nasabah Kredit Pada Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Parigi”. Dibimbing oleh Mustainah dan Muhammad Nawawi. Tujuan penelitian ini ialah untuk mengetahui kualitas pelayanan nasabah dalam pemberian kredit pada Bank BNI Cabang Parigi. Teori yang digunakan pada penelitian ialah teori tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithhaml dalam Hardiansyah (2011:46), yang terdiri dari Tangible (Bukti Fisik), Reliabelity (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati). Penelitian ini menggunakan jenis deskriptif kualitatif, dengan jumlah informan yang dilibatkan sebanyak 6 orang informan dengan melalui teknik Purpossive. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini melalui observasi, wawancara dan dokumentasi. Dengan metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini ialah analisis data model interaktif dengan dengan langkah: kondensasi data, penyajian data, dan menarik simpulan atau verifikasi. Dari hasil penelitian peneliti diketahui bahwa kualitas pelayanan nasabah dalam pemberian kredit pada Bank BNI Cabang Parigi dinilai belum berjalan baik, hal ini dapat dilihat setelah melalui proses analisis data menunjukkan bahwa dari kelima aspek yang dijadikan sebagai acuan, masih terdapat dua aspek yang belum terlaksana dengan baik, kedua aspek tersebut ialah responsiviness dan assurance. Sementara ketiga aspek lainnya sudah terlaksana dengan baik, dinataranya yaitu: 1) Tangibles, dimana di dalam peayanannya Kantor Cabang BNI sendiri di dukung oleh berbagai fasilitas yang baik, seperti sarana ruang tunggu terlihat bersih dan sejuk dan juga tertata dengan baik, dalam pelayanan juga dilengkapi dengan alat bantu pelayanan seperti komputer, jaringan internet, printer yang digunakan untuk keperluan administrasi, bahkan kendaraan berupa sepeda motor bagi pegawai marketing untuk mengunjungi secara langsung para calon nasabah; 2) Reability, dimana di dalam menjalankan tugas pelayanannya, para pegawai sudah mampu bekerja dengan cermat sehingga meminimalisir kesalahan di dalam pelayanannya, semua pegawai di instansi tersebut juga mampu menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan dengan cukup baik; 3) Assurance terlaksana dengan baik, dimana di dalam pelayanannya mereka mendahulukan kepentingan nasabah sebagai pengguna layanan. Disisi lain juga meskipun kadang terjadi keterlambatan dalam masalah proses penyelesaian pelayanannya yang tidak tepat waktu, namun masalah ini bukan karena kesalahan pihak Kantor BNI Cabang Parigi, keterlambatan ini justeru akibat masalah kelengkapan berkas nasabah pemohon kredit yang tidak lengkap, sehingga pihak Kantor BNI Cabang Parigi menunda pencairan dana kredit yang diajukan nasabah tersebut; dan 4) Empaty terlaksana dengan baik karena di dalam pelayanannya, pegawai Kantor BNI Cabang Parigi melayani dengan sopan santun, membangun hubungan yang baik melalui pelayanan yang berdasarkan perbuatan dan tutur kata yang sopan dalam pelayanannya. Pegawai juga melayani dengan tidak diskriminatif atau membeda-bedakan siapa yang mereka layani. Kata Kunci : Tangibles, Reliability, Responsivess, Assurance, Empathy |