ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
| JudulKUALITAS PELAYANAN KARYAWAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk. CABANG PARIGI |
| Nama: NI MADE WIDYAWATI |
| Tahun: 2019 |
| Abstrak NI MADE WIDYAWATI, Stambuk B 101 16 088, dengan judul skripsi yaitu: “Kualitas Pelayanan Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Parigi”, dibimbing oleh Nastainuddin Bolong. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Parigi. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Harbani Pasolong (2017:155), dimana ada lima dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Parigi. Kelima dimensi tersebut adalah Tangibles (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan) dan Empathy (Empati). Informan dalam penenlitian ini sebanyak 7 (tujuh) orang. Teknik yang digunakan untuk menentukan informan adalah Purpossive. Metode penelitian yang digunakan Deskriptif Kualitatif. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan teknik observasi, wawancara dan dokumentasi. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Parigi belum dikatakan baik. Karena dari kelima dimensi yaitu Tangibles (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Ada dua dimensi dalam kualitas pelayanan yang belum baik yaitu dimensi Tangibles (Berwujud) yang diberikan masih belum baik dilihat dari ruangan yang disediakan masih kurang luas sehingga pada hari-hari tertentu saat banyaknya nasabah yang datang untuk melakukan pelayanan menyebabkan tempat duduk yang tersedia tidak memadai. Dan dari dimensi Assurance (Jaminan) yang diberikan masih belum baik karena nasabah masih merasakan kurangnya keramahan karyawan saat memberikan pelayanan sehingga mengurangi kenyamanan nasabah. Untuk dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) pelayanan yang diberikan sudah cukup baik, walaupun kecepatan pelayanan yang diberikan belum efektif, namun karyawan selalu berusaha memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan nasabah terlihat dari nasabah yang merasakan pelayanan yang diberikan telah cepat, tepat serta tanggap terhadap keinginan nasabah. sedangkan dimensi Reliability (Kehandalan) dan Empathy (Empati) yang diberikan sudah sangat baik, dilihat dari kemampuan serta kehandalan karyawan menguasai produk-produk yang dimiliki dan karyawan dalam memberikan pelayanan yang tidak membeda-bedakan nasabah. Kata Kunci : Tangibles (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap) dan Empathy (Empati) |