ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
| JudulKUALITAS LAYANAN MONTIR DI BENGKEL GOSYEN MOTOR PALU |
| Nama: NOVITA KONDO ALLO |
| Tahun: 2020 |
| Abstrak ABSTRAK NOVITA KONDO ALLO, Stambuk B 101 16 076, dengan judul skripsi yaitu: “Kualitas Layanan Montir Di Bengkel Gosyen Motor Palu”, dibimbing oleh Nawawi Natsir. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui layanan yang diberikan oleh montir Bengkel Gosyen Motor Palu. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Zeithmal, Parasuraman dan Berry dalam Harbani Pasolong (2019: 155), dimana ada lima dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan yang diberikan oleh montir pada Bengkel Gosyen Motor Palu. Kelima dimensi tersebut adalah Tangibles (Bukti Langsung), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Informan dalam penelitian ini sebanyak 8 (delapan) orang. Teknik yang digunakan untuk menentukan informan adalah purposive sampling. Metode penelitian yang digunakan Deskripstif Kualitatif. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik observasi, wawancara dan dokumentasi. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa Kualitas Layanan Montir Di Bengkel Gosyen Motor Palu dikatakan belum baik. Karena dari kelima dimensi yaitu Tangibles (Bukti Langsung), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati), ada tiga dimensi dalam kualitas layanan yang belum baik yaitu dimensi Tangibles (Bukti Langsung) dimana alat kerja montir seperti kunci-kunci yang belum memadai dan ruang tunggu yang belum sesuai dengan harapan pelanggan, dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) dimana adanya perbedaan kecepatan dalam melayani pelanggan diantara montir senior dan junior, dari yang terlihat montir senior cenderung lebih cepat di bandingkan dengan montir junior sehingga pelanggan merasa terdapat perbedaan durasi dalam pemberian layanan dan dimensi Assurance (Jaminan) dimana pelanggan masih merasakan jika montir kurang bersikap ramah sehingga layanan yang diberikan mempangaruhi kenyamanan pelanggan. Pada dimensi Reliability (Keandalan) dan Empathy (Empati) sudah baik, dimana montir telah menguasai tugas dan tanggung jawabnya, menyediakan layanan yang terpercaya dan disiplin serta dalam memberikan layanan yang tidak membeda-bedakan pelanggan. Kata Kunci : Tangibles (Bukti Langsung), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). |