ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
ESTD PERPUSTAKAAN UNTAD
| JudulKUALITAS PELAYANAN PADA JASA TRANSPORTASI PT.GO-JEK DIKOTA PALU |
| Nama: DWI NURULNISA RAMADHANI |
| Tahun: 2021 |
| Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana tingkat pelayanan driver dan kepuasan pelanggan pengguna gojek di Kota Palu. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah oleh Elhaitammy dalam tjiptono (2011) (dalam priansa 2017:54)) yang terdiri dari 4 unsur penting dalam pelayanan prima yaitu : kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Informan dalam penelitian ini sebanyak 7 (tujuh) orang. Metode penelitian yang digunakan Deskriptif Kualitatif. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan teknik observasi, wawancara dan dokumentasi. Berdasarkan hasil peneliti yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa tingkat pelayanan driver dan kepuasan pelanggan dilihat dari unsur kecepatan dan keramahan layanannya sudah cukup baik, hal ini dibuktikan dari unsur kecepatan, driver gojek cukup baik dalam menjalankan kewajiban mereka yang harus mematuhi peraturan ditetapkan oleh menteri perhubungan yaitu yang tertulis diperaturan menhub Nomor 12 Tahun 2019 tentang perlindungan keselamatan pengguna sepeda motor yang digunakan untuk kepentingan masyarakat dan membawa kendaraan maksimal 40km/perjam. Sementara itu untuk unsur keramahan, sikap sopan santun dari driver sudah cukup baik sehingga pelanggan merasa aman menggunakan transportasi gojek. Sedangkan dari unsur ketepatan waktu dalam pelayanan, masih kurang baik dikarenakan terkadangnya pelanggan masih harus menunggu lama saat ingin dijemput atau pengantaran barang/gofood yang bisa memakan waktu lebih dari 15 sampai 20 menit untuk sampai dilokasi pelanggan. Dan yang terakhir dari unsur kenyamanan yang peneliti dapatkan bahwa pelanggan merasa kurang puas dan kurang nyaman saat menggunakan atribut untuk pelanggan yaitu helm yang sudah tidak layak pakai dan juga tidak tersedianya jas hujan untuk pelanggan disaat cuaca hujan. Kata Kunci : kecepatan, ketepatan waktu, keramahan, dan kenyamanan This study aims to determine the level of driver service and customer satisfaction of Gojek users in Palu City. The theory used in this research is by Elhaitammy in tjiptono (2011) (in priansa 2017: 54)) which consists of 4 important elements in excellent service, namely: speed, accuracy, friendliness, and comfort. The informants in this study were 7 (seven) people. The research method used is descriptive qualitative. Data collection techniques in this study using observation, interview and documentation techniques. Based on the results obtained, it can be concluded that the level of driver service and customer satisfaction seen from the element of speed and friendliness of the service is quite good, this is evidenced by the element of speed, motorbike drivers are good enough in carrying out their obligations that must comply with the regulations set by the minister of transportation, namely those written in the Minister of Transportation Regulation Number 12 of 2019 concerning the protection of the safety of motorbike users that are used for the benefit of the community and carry vehicles up to 40km / hour. Meanwhile, for the element of friendliness, the polite attitude of the drivers is good enough so that customers feel safe using motorbike taxi transportation. Meanwhile, from the element of timeliness in service, still not good because sometimes customers still have to wait a long time when they want to be picked up or delivery of goods / gofood which can take more than 15 to 20 minutes to arrive at the customer's location. And the last of the elements of comfort that the researchers found was that customers felt less satisfied and less comfortable when using attributes for customers, namely helmets that were not suitable for use and also the unavailability of raincoats for customers when the weather was raining. Keywords: speed, punctuality, friendliness, and comfort |